User-Centered Intranet Redesign: Set Up for Success in 11 Steps使用者中心的企業內部系統重設計：成功的11個步驟

成功的企業內部系統（如企業門戶或內部平臺）重設計始於設計前的基礎工作：指定負責人、與利益相關者對齊、獲取使用者反饋、制定系統願景、建立使用者相關工件以及組建合適的團隊。本文總結了11個關鍵步驟，幫助企業構建以使用者為中心的內部系統，並根據組織文化、需求和挑戰靈活調整實施方法。

團隊組建

1. 指定負責人

指定一名負責人領導重設計專案。負責人能夠避免職責分散，確保專案有明確方向和高效執行。他們的職責包括：

• 確定並維護專案願景

• 團結和激勵團隊

• 保持領導層和利益相關者的參與與支援

• 在面臨分歧或幹擾時作出最終決策

• 全面考量員工角色、使用者任務、業務需求及數字工具，使系統更加高效

大多數企業內部系統由企業傳播、IT、HR或聯合團隊負責管理，也有部分由專門的數字工作團隊領導。

2. 組建內部系統團隊

組建團隊的方法包括：

• 延續現有團隊：利用之前設計的團隊成員繼續參與重設計工作，他們對系統已有一定的瞭解。

• 聘請外部機構：外部機構可提供專業設計經驗和外部視角，填補技能缺口。
  • 資料顯示，最近10年的80%獲獎系統團隊都聘用了外部機構，合作內容從敏捷教練到完整系統開發各有不同。
  • 若採用敏捷方法，需要為後續迭代提供額外預算，與機構建立長期合作關係。

• 內部組建團隊：根據專案需求匹配內部技能和資源。這種方式能增強團隊對系統的長期投入，但初期定義需求可能較為困難。

初期可組建一個包含核心技能的“小型啟動團隊”，涵蓋資訊架構（IA）、內容策略、使用者研究等領域，後續逐步擴充完整團隊。

現狀分析

3. 確定重設計的觸發因素

明確重設計專案的起因有助於預測工作中的難點與順利點。常見觸發因素包括：

• 合併與收購

• 組織轉型（如戰略更新或產品變更）

• 品牌重塑

• 系統升級或技術更換

• 使用者投訴或可用性問題

• 領導層推動改善資訊傳遞或員工支援

無論原因如何，所有組織都需遵循一定步驟以確保重設計的成功。

4. 審查、規劃並開展使用者研究

• 回顧現有研究成果：分析系統的效用和可用性，找出研究空白點並補充研究。

• 規劃新的研究：獲取與工作崗位、任務流程、當前系統效能及改進機會相關的資訊。

• 測量現有系統的效能：採用定量測試、使用者調查、站點分析等方法，記錄系統的基線表現，為後續改進提供參考。

5. 繪製組織的數字生態系統

• 盤點現有系統、工具及裝置使用情況。

• 確定需要保留、更改、合併或替換的工具。

• 瞭解員工當前使用的數字工具及其效果，為系統最佳化提供依據。

願景與對齊

6. 吸納利益相關者

利益相關者可能包括：

• 決定預算、時間和資源分配的高層領導

• 使用者群體的代表（如部門負責人）

• 系統某部分的所有者

• 終端使用者

傾聽並理解利益相關者的需求，但避免將其意見完全等同於使用者需求。透過直接使用者研究驗證利益相關者的反饋。

7. 與利益相關者對齊系統願景

• 系統願景應服務於員工和組織目標。

• 在願景制定後，透過影片、工具包、活動等形式向組織推廣新系統設計的理念，消除員工的抗拒情緒，激發參與熱情。

資源準備

8. 分配資源

• 確定用於時間、人員、技術的資源分配。

• 組建完整團隊，確保資源支援與願景保持一致。

9. 建立使用者中心的設計工件

設計工件（如使用者故事、旅程地圖、任務清單等）有助於：

• 聚焦使用者需求

• 最佳化設計決策

• 指導團隊優先順序設定

10. 進行系統和運營相關規劃

• 明確技術工具及開發流程（敏捷、瀑布等）。

• 建立設計系統（如品牌、內容、UI規範及程式碼庫）以提高一致性和效率。

11. 提前宣傳重設計計劃

透過影片、競賽、內容認領活動等方式，向組織推廣重設計理念，培養員工的支援和參與感。